쿠팡, '빅데이터'로 고객 서비스 차별화

쿠팡은 빅데이터 기반의 고객서비스로 효율, 고객 만족 두 마리 토끼를 잡고 있다. [사진= 쿠팡]

아주경제 권지예 기자 = # 서울 자양동에 거주하는 이모씨는 6개월 된 아기를 키우는 초보 엄마다. 이씨는 대부분의 육아용품을 쿠팡에서 구매하고 있다. 잠이 든 아이를 깨우지 않도록 배송 전 문자로 도착 시간을 알려주고, 초인종 대신 노크를 하기 때문이다. 사소한 차이일지 몰라도 어린 아기를 키우는 '엄마' 고객에게는 아주 세심한 배려라는 것이 이씨의 말이다.

쿠팡은 배송 서비스 '로켓배송'이 빅데이터를 기반으로 차별화된 서비스를 제공하기 위해 쿠팡맨 전용 앱에 고객 관련 정보를 축적해 놓고 이를 배송 때 활용하고 있다고 15일 밝혔다.

로켓배송을 담당하는 직원인 쿠팡맨은 배송 전 잠자는 아기가 있는 가정에는 초인종을 누르지 않고 노크를 한다거나, 직접 받고 싶은지, 문 앞에 놓고 갈 것인지, 경비실에 맡기기를 원하는지 등 고객이 원하는 대로 배송할 수 있도록 편의를 돕는다.

쿠팡 구매 경험이 있는 고객의 정보는 쿠팡맨이 미리 알고 처리해준다는 게 다른 배송서비스와 가장 큰 차이점이다. 이전 배송과정에서 고객에 대한 서비스 가이드를 앱에 공유하고 저장해 새로운 쿠팡맨도 앱에 남겨진 정보를 기반으로 수월하게 배송할 수 있다.

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더 나은 서비스를 위해 쿠팡은 '해커톤(Hackathon, 해킹+마라톤)'을 통해 쿠팡맨들이 현장에서 느낀 배송 효율 등을 위한 아이디어를 실제 프로그램화하는 개발 경진대회를 개최 하는 등 고객 서비스 강화를 위한 각종 솔루션 개발에 IT 기술을 적극적으로 도입하고 있다.

이 밖에도 고객 쇼핑 경험을 높이기 위해 최근에는 패션 카테고리에 새로운 상세검색 필터도 적용됐다.

상세검색 필터는 스타일이나 색상, 크기, 제품 카테고리, 소재 등 구체적 조건으로 제품을 검색할 수 있는 검색 엔진이다. 제품 카테고리별 특성을 세밀하게 빅데이터화해 고객이 실제로 원하는 상품을 신속하게 노출하는 사용자 환경(UI)을 구현했다.

예를 들어 청바지 상품을 검색 했을 때 사이즈, 가격대, 브랜드 등의 기본정보 외에도 실루엣, 신축성여부, 워싱 디테일 등 다양한 옵션의 필터 기능을 제공해 고객이 원하는 상품을 신속하고 간편하게 찾을 수 있도록 돕고 있다.

쿠팡 관계자는 "쿠팡은 IT기업을 지향하며 개발자가 프로젝트의 중심이 되는 개발 방법론인 '애자일(Agile)'을 성공적으로 안착시켰다"며 "특유의 빠르고 유연한 개발 시스템과 혁신 기술력을 바탕으로 IT기술 기반의 차별화된 고객 서비스를 끊임없이 만들어 내고 있다"고 전했다.