120미추홀콜센터 열정과 애환, 이야기책으로 펴내

아주경제 박흥서 기자 =새벽 1시가 막 넘은 시각. “막차를 탄 우리 아들이 술에 취해서 내려야 할 전철역에 내리지 못 했나 본데 좀 찾아주세요ㅠㅠ”(시민)

“어머, 그러세요. 제가 역무실에 연락해서 확인해 보겠습니다.”(상담사)

“지금 대합실에 술에 취해 계신 다섯 분을 줄줄이 앉혀놓았는데 어떤 분을 말씀하시는건지... 빨리 좀 데려가 주세요ㅠㅠ”(역무원)

“남편이 폐암으로 사망했는데요. 아이가 아빠 없는 것을 다른 친구들이 몰랐으면 좋겠다고 하네요...(흐흐흑) 아이 바람을 들어주고 싶은데 사는 곳과 다른 지역에서도 사망신고를 할 수 있나요.(흐흐흑)”(시민)

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“네, 사망신고는 주소지가 아니어도 구청에서 가능은 합니다만...”(상담사)

“주민등록등본도 발급 받을 수 있나요? 사망신고 전에 발급해 놓으려고요.(흐흐흑) 죄송해요. 삼우제 지내고 와서 경황이 없어서...”(시민)

“시민님, 얼마나 가슴이 아프시겠어요. 힘내세요. 시민님”(상담사)

120미추홀콜센터에 걸려온 상담을 처리하면서 있었던 에피소드들이다.

인천시(시장 유정복)가 민원상담서비스를 위해 운영하는 120미추홀콜센터에 근무하는 상담사들이 지난 한 해 동안 겪었던 대표적인 열정과 기쁨, 애환들을 한 권의 이야기책으로 펴내 눈길을 끌고 있다.

인천시는 120미추홀콜센터 상담사들과 시민들과의 상담 중 기억에 남는 에피소드 20건을 엮은 상담사례집 ‘미추홀스토리 2015’를 제작했다고 밝혔다.

2011년 개소 후 2012년 말 처음으로 상담이야기를 발간한 이후 매년 한 차례씩 발간해 이번이 네 번째 사례집 발간이 된다.

그동안은 책자 형태로 발간했으나, 올해부터는 파일 형태로 발간했다.

상담사례집 ‘미추홀스토리’ 표지[1]

미추홀스토리에는 365일 24시간 쉼 없이 운영되고 있는 120미추홀콜센터의 시정 안내부터 시민의 인생 상담까지 생생한 삶의 현장을 엿볼 수 있는 사연들이 담겨 있다. 상담사들이 상담 과정에서 겪었던 재미있거나 황당했던 사연, 감동 사연, 칭찬 받은 일, 애로사항 등 다양한 에피소드가 수기형식으로 자유롭게 작성돼 있다.

이문선 상담사는 “하루 종일 전화를 받다 보면 힘들 때도 있지만, 나의 상담이 시민들에게 도움이 된다는 걸 느낄 때 마다 힘을 낸다.”며, “앞으로도 최선을 다하는 120미추홀콜센터가 되도록 더욱 노력하겠다.”고 말했다.

서은아 상담사는 “일부 언어폭력을 휘두르는 시민도 있어 마음에 상처도 받고 힘들 때도 있지만, 반대로 감사의 마음을 전하는 시민들도 있어 보람과 자긍심을 느끼고 있다.”고 말했다.

시는 미추홀스토리를 시민들도 쉽게 접할 수 있도록 콜센터 홈페이지(http://120.incheon.go.kr) 공지사항에서 다운 받아 볼 수 있게 했다.

시 관계자는 “사례집을 읽다 보면 120미추홀콜센터가 시민들에게 얼마나 다양한 상담서비스를 제공하고 있는지, 그리고, 상담사들 역시 얼마나 성심성의를 다해 상담에 임하고 있는지를 느끼게 된다.”며, “사례집은 시민들에게 보다 나은 상담서비스 제공할 수 있도록 상담사 교육자료로도 활용할 계획”이라고 말했다.

한편, 120미추홀콜센터은 2011년 12월 개소한 이래 해마다 상담수요가 증가하고 있다.

지난해에는 모두 802,173건의 민원을 상담했다. 이중 시민들이 가장 관심이 있었던 분야는 상수도 분야(48%)였으며, 그 다음으로는 교통분야(14%)가 뒤를 이었다.