불스원 ‘제20회 소비자의날’ 공정거래위원장 표창 수상

불스원은 3일 중소기업중앙회에서 개최된 ‘제20회 소비자의 날’ 기념식에서 최정현 CS총괄팀장이 공정거래위원장 표창을 수상했다고 밝혔다.[사진=불스원]

아주경제 윤정훈 기자 = 불스원은 3일 중소기업중앙회에서 개최된 ‘제20회 소비자의 날’ 기념식에서 최정현 CS총괄팀장이 공정거래위원장 표창을 수상했다고 밝혔다.

이번 기념식에서 최정현 불스원 CS총괄팀장은 자동차 용품 업계 최초로 고객만족경영(CSM: Customer Satisfaction Management) 및 품질기능전개(QFD: Quality Function Deployment) 정책을 도입한 것을 인정받아 표창을 받았다.

최 CS총괄팀장은 기존에 분산되어 있던 소비자 관련 업무를 통합하기 위해 일반 콜센터를 고객만족센터로 확대∙개편했다. 기존 상담사는 CS 담당자로 격상해 소비자 분쟁해결에 필요한 권한과 직무를 부여하고, 소비자 분쟁해결 기준 및 처리 프로세스를 개선했다. 그 결과 원스톱 처리로 소비자 불만 해결 소요 시간을 단축해 고객만족도를 향상시켰다.

또 콜센터와 홈페이지에 한정된 VOC(고객의 소리)수집 채널을 페이스북, 블로그, 인터넷 포털 및 오프라인까지 확대했으며, 제품과 사업에 적극 반영한 소비자 중심 경영을 통해 소비자 권익보호에 기여한 점을 높이 평가 받았다.

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불스원은 이러한 고객만족경영 및 품질기능전개 정책을 도입한 이후 VOC 처리율은 2014년 50%에서 올해 83%로 33%가 향상됐고, 고객불만 평균 처리 시간은 2014년 3.5일에서 올해 1.2일로 2.3일이 단축되는 성과를 거뒀다.

한편 ‘소비자의 날’은 소비자 권리 의식을 신장시키고, 소비자 보호에 대한 인식을 높이기 위해 제정한 법정기념일이다. 제 20회 소비자의 날 기념식은 공정거래위원회가 주최하고 한국소비자원과 한국소비자단체협의회가 주관한 행사로 소비자 권익 증진에 노력한 기관, 단체, 기업 및 개인을 선정해 대∙내외 활동 및 실적, 홍보활동 등의 심사기준을 거쳐 포상을 수여했다