홈쇼핑 상담사 95% 악성 고객 폭언 경험

아주경제 홍성환 기자 = 홈쇼핑 상담사 10명 가운데 9명이 악성 고객으로부터 폭언을 들은 것으로 나타났다.

6일 NS홈쇼핑이 오는 10일 세계 인권의 날을 앞두고 콜센터 상담사 300명을 대상으로 설문조사한 결과, 94%가 악성 고객의 폭언으로 힘들어한 경험이 있던 것으로 조사됐다.

많게는 주 20회까지 악성 고객에게 시달려왔다는 답변도 있었다. 더불어 상담사 2명 가운데 1명은 성희롱 경험도 겪었다고 답했다.

한 상담사는 "양말 아저씨라고 상담사들 사이에서 유명한 사람이 있는데 성희롱하려 아예 작정하고 잊을 만하면 전화해서 상담사들을 괴롭힌다"며 "오죽하면 그 고객 이름은 상담사 모두 다 알고 있다"고 고충을 털어놨다.

하지만 상담사의 88%는 이같은 고객을 대상으로 인내심을 갖고 끝까지 응대한다고 답했다.

이와 함께 상담사들은 성희롱 고객보다 억지부리는 고객이 가장 힘들다고 말했다. 전화를 먼저 끊지 않는 서비스 규정으로 인권침해고객이라 하더라도 전화를 끊지 못하는 점을 악용하는 사례가 빈번하다는 설명이다.

NS홈쇼핑 관계자는 "습관적으로 성희롱·폭언·모욕 등을 하는 인권침해고객들로부터 상담사들을 보호하기 위해 특정 인권침해고객이 상담사들과 통화할 수 없도록 차단하는 화이트 시스템을 도입했다"며 "이러한 시스템 마련에 앞서 우리 모두의 인권을 위해 타인의 입장에서 다시 한번 생각하고 말하는 건전한 사회 문화조성이 이루어지길 바란다"고 말했다.