민원미란다제도 시행…소비자 권리 사전고지

아주경제 장기영 기자= “민원인은 친절, 신속, 공정한 민원서비스를 받을 권리가 있습니다.”

금융감독원은 지난 20일 민원인에게 이 같은 권리를 고지하는 ‘민원미란다제도’를 도입했다고 23일 밝혔다.

금감원은 ‘금융소비자의 권리 안내장’을 마련해 민원 접수 단계부터 민원인에게 제공키로 했다.

이 안내장에는 ▲친절, 신속, 공정한 민원서비스를 받을 권리 ▲민원처리 과정에서 불만이나 이의가 있을 경우 의견을 개진할 권리 ▲금감원 민원처리에 이의가 있어 재민원을 제기할 경우 최초 담당자가 아닌 다른 담당자가 재민원을 처리토록 요구할 권리 ▲금감원 직원의 법규 위반 등 비리행위가 있을 경우 신고할 권리 등이 기재돼 있다.

금감원은 해당 제도가 제대로 실행될 수 있도록 민원처리 내부통제 프로세스를 구축했다.

민원처리 담당자는 매 건마다 체크리스트 작성해 적정성 여부를 점검하고, 특정 민원처리가 문제시 될 경우 해당 리스트를 활용해 적정성 여부를 확인하게 된다.

금감원은 앞선 5일 민원을 법정기간보다 단축해 처리한 담당자에게 마일리지를 부여하고, 우수자를 포상하는 ‘민원처리마일리지제도’를 도입하기도 했다.

소비자보호총괄국과 분쟁조정국, 민원조사실, 각 지원 금융소비자보호실의 민원처리 담당자는 연 2회씩 민원처리 성과에 대한 평가를 받게 된다.

평가 결과는 각 부서장이 포상을 받게 될 민원처리 우수직원을 추천하는데 활용될 예정이다.

금감원 관계자는 “두 제도 도입에 따라 금감원의 민원업무에 대한 금융소비자의 만족도가 높아질 것으로 기대된다”며 “민원업무에 대한 신뢰도를 더욱 높이기 위해 올 하반기 중 민원인의 정보접근권을 강화할 계획”이라고 말했다.