[NCSI]기아차, 6년만에 고객만족도 1위 탈환
2017-01-10 13:14
[사진=기아차 제공]
10일 생산성본부에 따르면 기아차의 고객만족도 점수는 전년 대비 1점 (1.4%) 상승한 75점으로 2년 연속 상승했다.
특히 업계에서 유일하게 고객인지품질이 전년 대비 1점(1.3%) 향상된 것으로 조사됐다. 이는 △신차 출시 효과 △레저문화에 발 맞춘 7인승 벤의 고급화 전략 △보증기간 연장 등 사후서비스(A/S) 부문이 고객만족도를 높였다.
그간 기아차는 CUV, SUV, 미니밴 등 경쟁사에 비해 다양한 제품라인을 보유해 왔다. 그러나 미니밴의 경우 일반 SUV에 비해 만족도 수준이 높지 않았다. 이번 7인승 벤의 고급화 모델 출시가 지금까지의 상황을 뒤집은 것으로 보인다.
기아차는 업계 최초로 하이브리드 SUV 니로를 출시하면서 고객선택 폭을 넓혔다는 평가를 받았다. 소형임에도 △넉넉한 공간 △리터당 18km의 높은 연비 △배터리평생보증 △중고차가격보장 등 파격적인 조건을 앞세워 월 3000대 이상의 판매호조를 보이고 있다. 당분간 기아차의 고객인지품질은 상승세를 유지할 것으로 예상된다.
고객인지가치는 전년 대비 2점(2.8%) 상승한 73점으로 현대차와 동일한 수준으로 평가됐다. 신차 출시, 쏘렌토의 어드밴스드 에어백 탑재 등이 기아차의 가치를 향상시킨 것으로 보인다.
고객불평률은 전년 대비 1.4% 포인트 낮아진 1.1%로 나타났다. 소셜네트워크서비스(SNS)와 스마트폰을 활용한 신고객센터 시스템 구축, 사내교육을 통한 고객의 소리(VOC) 시스템 마련, 3스텝 팔로업 시스템, 원격 상담체험 시스템 등의 업무추진이 고객불만을 효과적으로 잠재운 것으로 분석된다.
고객충성도는 전년 대비 1점(1.8%) 상승한 57점으로 평가됐다. 고객유지율도 전년 대비 1%포인트 상승한 75%로 나타나 충성도와 유지율이 상승했다. 이는 기아차가 업계 유일의 대형 SUV인 모하비를 보유하고, 최근 페이스리프트로 상품성을 끌어올려 지속구매의지를 강화한 게 주효했다.