한진, 서비스 마일리지 제도 시행 효과 '톡톡'
2014-11-28 12:32
대리점 85% 서비스 개선
‘서비스 마일리지 제도’는 고객 서비스 품질 향상을 위해 택배 대리점에 도입한 제도이다. 택배현장 서비스 항목을 세분화해 평가 지표로 선정하고, 대리점에서 수행한 서비스 수준별로 마일리지를 부여하는 방식이다. 대리점에서는 적립된 마일리지를 수수료 등으로 전환, 대리점 수익성 및 배송직원 처우 개선에 자율적인 활용이 가능하다.
10월 한달간 평가를 집계한 결과 총 622개 대리점의 85%가 서비스 마일리지를 부여 받았으며 정시 배송율, 정시 집화율, 배송예정 시간 안내 등의 서비스가 향상됐다. 특히 배송 서비스에 대한 고객의 감사 및 칭찬 게시글이 전월 대비 5배 증가한 것으로 나타났다.
6개월의 교육 및 준비 과정을 거쳐 도입한 이 제도는 철저하게 고객과 택배현장을 중심으로 마련됐다. 고객 요청시간 집화 및 배송, 실시간 배송출발 및 완료 안내, 고객 감사 및 불만사항 후기, 고객클레임에 대한 사후서비스 등의 평가 항목 적용으로 기존 단순 실적 위주의 포상제도가 아닌 서비스 품질에 따라 대리점이 혜택을 받을 수 있는 제도이다.
한진 관계자는 “이번 도입한 제도를 통해 전국의 택배 대리점과 소통 및 신뢰를 강화하는 계기가 되었다”며 “앞으로도 고객과 현장 중심의 제도 마련에 전력을 다할 방침”이라고 말했다.
한편 한진은 12월 초까지 4600여명 배송기사 전원에게 상∙하의 발열 내의 세트를 지급한다. 이후에도 현장업무의 사기 진작 및 서비스 향상에 필요한 실질적인 용품 지급에 지원을 아끼지 않을 방침이다.