KT DS, 인공지능 적용한 전화상담 음성인식 솔루션 출시

KT그룹의 IT 서비스 전문기업인 KT DS가 고객의 목소리에서 생각을 읽어내는 음성인식 솔루션 ‘씽크 투 텍스트'를 출시했다. [사진=KT제공] 

아주경제 한준호 기자= 인공지능의 한 분야인 ‘음성인식’을 전화상담에 적용한 솔루션이 등장했다.

KT그룹의 IT 서비스 전문기업 KT DS는 6일 고객의 목소리에서 생각을 읽어내는 음성인식 솔루션 ‘씽크 투 텍스트(Think To Text, 이하 TTT)’를 출시했다고 밝혔다.

‘음성인식’은 인간의 음성을 컴퓨터가 이해할 수 있는 문자 정보로 변환하는 인공지능의 한 분야로, 통신과 의료·금융 등에서 다양하게 활용되고 있다.

KT DS는 단순한 단어 인식을 넘어, 완전한 음성·텍스트 변환과 연속 음성 및 문장의 의미를 정확하게 추출하는 음성 이해 시스템을 실현하기 위해 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 엔진과 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 엔진을 결합한 ‘TTT(Think To Text) 솔루션’을 출시했다.

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‘TTT 솔루션’은 고객의 전화를 응대하면서 가치를 창조해 내는 ‘콜센터’에 최적화됐다. 기본 기능은 △고객의 문의 유형과 트렌드 분석 △자동상담 요약 △상담 자동분류 등이며, 금융권 특화 기능으로 전화상담을 통한 상품 판매 시 ‘불완전판매 감지’, 상담 중 고객의 ‘개인정보 삭제’ 등이 제공된다. 이와 함께 상담원이 고객과의 상담에만 전념할 수 있도록 ‘보고서 자동 생성 및 발송’ 기능도 탑재됐다.

보이스피싱 예방도 가능하다. ‘TTT 솔루션’은 음성 지문인 ‘성문(聲紋)’을 구별할 수 있어 보이스피싱 범인의 목소리를 등록해 놓으면, 아무리 교묘한 범행 수법일지라도 99%까지 식별이 가능하다.

솔루션 설치는 기존 녹취 장비에 연결한 후 콜센터별 맞춤형 기계학습을 거쳐 손쉽게 할 수 있다.

김기철 KT DS 대표는 “빅데이터를 활용한 음성 분석으로 고객의 니즈에 빠르게 대처할 수 있으며, 24시간 사용이 가능하다는 점에서 운영 효율까지 높일 수 있어 고객과 상담사 모두의 만족도 향상이 기대된다”고 말했다.