“우리가 봉? 이제는 갑!” 급변하는 고객 성향에 넷마블‧넥슨 등 게임사들 ‘긴장’

[넷마블/넥슨]

 

아주경제 정광연 기자 =게임사 정책에 순종하던 모바일게임 고객들이 적극적으로 변하고 있다. 단순한 반발이 아닌, 정당한 권리를 주장하는 과정에서 발생한 ‘주체적 행동’이라는 점에서 업계의 관심이 뜨겁다. 고객 소통을 강화하고 시장의 목소리를 정책에 반영하는 기업 차원의 움직임이 필요하다는 지적이다.

15일 게임업계에 따르면 모바일게임에 대한 고객들의 집중도와 애착이 커지며 게임사와의 적극 소통을 요구하는 움직임도 함께 확산되고 있는 것으로 나타났다. 넷마블과 넥슨 사례가 대표적이다.

넷마블은 지난 주말 인기 모바일 RPG ‘세븐나이츠’의 유저간담회를 진행했다. 출시 1년 10개월 맞아 새로운 개발 및 서비스 방향을 공개하다는 취지였지만 실상은 최근 불거진 ‘고객 기만’ 사태에 대한 해명과 사과의 자리였다.

‘세븐나이츠’는 지난 11월, 상위 길드(유저연합) 30개가 과도한 결제 유도에 반발하며 ‘무과금’을 선언하는 초유의 사태에 직면한바 있다. 사실상 결제 고객의 대부분이 돈이 쓰지 않겠다고 발표한 셈이다. 모바일게임 고객이 게임사 정책에 반발해 공식적으로 ‘결제 중단’을 선언한 건 이번이 처음이다.

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이 자리에서 박영재 사업본부장은 “앞으로 더 많은 소통을 통해 고객들의 이야기를 들을 수 있도록 노력하겠다”며 재발 방지를 약속했지만 한번 돌아선 고객들의 마음을 온전히 되돌리기에는 시간이 필요할 전망이다.

넥슨 역시 비슷한 홍역을 겪었다.

국내 흥행 1위를 질주하고 있는 ‘HIT(히트)’의 불공정 이벤트를 놓고 고객들이 조직적인 항의와 외부 커뮤니티 제보 등 등 집단행동에 나선 것이다. 넥슨의 발빠른 사과로 일단락됐지만 출시 이후 비슷한 실수가 반복되고 있다는 점에서 불안감은 여전하다. 일각에서는 개발력에 비해 운영 파트의 역량이 부족한 것 아니냐는 주장도 제기되고 있다.

주목해야 할 부분은, 이런 고객 성향이 앞으로 더욱 심화될 가능성이 높다는 점이다. 모바일게임의 수명이 크게 늘어나고 이에 따른 고객들의 투자금도 함께 커지면서 권리 의식도 함께 성장했기 때문이다. 그만큼 게임을 놓고 기업과 고객이 충돌할 가능성이 높아졌다는 의미다.

김정태 동양대학교 게임공학 교수는 “과거의 게임 고객이 수동적인 ‘유저(User)’였다면 지금은 능동적인 ‘플레이어(Player)’로 분류된다. 이는 고객들이 스스로를 게임의 객체가 아닌 주체로 인식하고 있다는 의미”라고 분석했다.

이어 김 교수는 “이런 패러다임의 변화를 제대로 인식하지 못할 경우 서비스 자체가 불가능하기 때문에 기업 차원의 선제적 대응이 필요하다”고 밝혔다.