<취재현장> 묻지마 민원감축에 울며 겨자 먹는 보험업계

금융증권부 장기영 기자.

아주경제 장기영 기자= 금융당국과 보험업계간 민원 감축 방안에 대한 줄다리기가 계속되고 있다.

금융당국이 최근 일본식 민원 감축 방안을 국내 보험업계에 도입하기 위해 보험사들을 압박하자, 곳곳에서 볼멘소리가 터져 나오고 있는 것이다.

금융감독원은 지난해 접수된 금융민원 가운데 절반 이상이 보험이라는 점을 들어 각 회사별로 자체적인 민원 감축 방안을 마련토록 하고, 보험금 미지급 사례에 대한 검사를 강화키로 했다.

실제로 보험업계의 전년 대비 민원 증가율은 18.8%로 은행업(7.0%), 금융투자업(-10.2%) 등 다른 금융업을 크게 웃돌았다. 민원 감축을 통해 보험산업의 신뢰도를 높이고, 가시적인 효과가 있을 때까지 검사 역량을 집중한다는 것이 금감원의 방침이다.

그러나 보험업계는 보험산업의 특수성을 무시한 금감원의 계획이 블랙컨슈머를 양산할 수 있다며 우려를 표시하고 있다.

특정 피해가 발생하거나, 가입자가 사망해야만 약관에 따라 보험금이 지급되는 보험업의 특성상 다른 금융업권과 민원 건수를 단순 비교하는 것 자체가 무리라는 반응이다.

금감원이 벤치마킹에 활용하는 일본의 보험금 미지급 사례 역시 실상과 다르다는 지적이다.

예를 들어 가벼운 접촉사고로 깨진 자동차 헤드라이트를 갈아 끼우는데 10만~20만원이면 되는 수리비를 몇 백, 몇 천만원씩 청구하는 고객들의 요구를 수용하지 않으면 민원 건수는 추가된다.

보험금 미지급에 따른 민원 대부분은 사실상 억지에 가까운 주장으로, 민원 해결에 들어가는 노력과 비용이 자칫 선량한 소비자들에게 부메랑이 돼 돌아올 수 있다는 것이 보험업계의 주장이다.

금감원과 보험업계 사이에 충분한 공감대가 형성되지 않은 상황에서 묻지마식 민원 감축이 얼마나 큰 효과를 거둘 수 있을지 의문이다. 따라서 금융당국은 소비자의 민원과 보험사의 민원간 악순환 고리부터 끊을 수 있도록 노력해야 할 것이다.