영풍문고 "책 읽는 사람이 세상을 바꾼다" 실천

아주경제 진현탁 기자= 영풍문고가 '책 읽는 사람이 세상을 바꾼다" 운동을 실천하고 있다.

11일 영풍그룹에 따르면 영풍문고는 지난 1992년 창립 이래 전국 최대의 유통망을 보유하며 전국 주요 도시 21개를 운영 중이다.

또한 2011년 하반기에 대전터미널과 김포공항, 2012년 상반기에는 여의도, 의정부 지점을 오픈했다. 이로써 영풍문고는 국내 최대의 면적과 도서를 보유한 최고의 대형서점으로 기반를 다졌다.

영풍문고는 고객감동을 우선으로 하는 고객서비스를 추구하고 있다. 이는 고객가치 경영에 중점을 둠으로써 모든 절차와 활동을 고객가치경영체제의 일관된 계획안에서 수행하는 것이다.

오프라인 매장은 고객들의 생활 속에 늘 함께 하면서 꿈과 희망, 즐거움을 주는 동시에 책을 통해 다양한 가치를 추구하는데 중점을 두고 있다. 이를 위해 고객이 편히 쉴수 있는 공간을 제공하고 고객을 배려한 동선을 통해 전국 매장별로 특색있게 꾸몄다.

고객의 편익을 증대시키고 다양한 욕구를 충족시키기 위해 스타벅스, CNN카페, 스무디킹 등 매장 내 식음료 매장에 유명저자 사인회, 원어민 강사 강의 등의 문화행사를 유치해 현대적이고 차별적인 서비스 공간을 제공하고 있다.

이러한 새롭고 다양한 매장 공간의 제공은 고객과의 커뮤니케이션을 통해 의견을 청취하고 고객의 불만을 해소시키려는 적극적인 서비스 개선의 결과라 할 수 있다는게 영풍측 설명이다.

영풍문고는 고객과 만나는 채널을 다변화했다. 매장을 방문하는 고객과 인터넷을 이용하는 고객의 양방향 소통을 강화하고 소셜 네트워크를 활용한 고객중심 마케팅을 통해 경쟁사보다 우월한 1:1 서비스를 제공하고 있다. 그 예로 영풍문고는 스마트폰을 이용한 소셜네트워크 서비스뿐만 아니라 위치기반 서비스를 활용한 고객소통도 제공하고 있다.

또한 소셜 미디어를 활용한 회원 마일리지 지급 행사와 빠른 책서비스를 통해 온라인에서 구매한 뒤 매장에서 찾아가는 서비스도 제공한다. 영풍문고는 고객들이 책을 통해 지식을 습득하고 마음의 양식을 얻을 수 있도록 지식 정보의 중심 역할을 충실히 수행하고 있다. 또한 급변해 가는 사회 문화와 환경에 발맞춰 고객의 가치를 최우선으로 하는 고객 서비스 제일의 서점이 되기 위해 더욱 노력하고 있다.

한편, 영풍문고는 한국표준협회가 주관한 '2011 한국서비스품질지수(KS-SQ) 대형서점 부문' 조사에서 고객가치혁신에 대한 의지를 인정받아 1위를 수상하기도 했다.