美 최고의 세일즈 전문가 45인에게 듣는다 '영업의 고수는 어떻게 탄생되는가'

영업의 고수는 어떻게 탄생되는가/ 마이클 달튼 존슨/ 이상원 옮김/ 갈매나무

 (아주경제 박성대 기자) 끊임없이 변하는 오늘날의 세일즈 환경에서 성공하려면 변화된 환경에 대한 지식, 차별화된 기법과 확신 등이 필요하다. '상황이 어려울수록 더욱 강하게 나가야 한다'는 고전적 세일즈 기법은 더 이상 먹히지 않는다. 누구나 다 아는 세일즈 전략으로 승부하려 든다면 경쟁에서 뒤쳐지는 것은 불 보듯 뻔하다. 차별화되지 않은 세일즈맨에게 제품을 선뜻 구입하고 싶은 고객은 없기 때문이다.

 세일즈 교육 전문 웹사이트인 세일즈독(SalesDog.com)의 대표 마이클 달튼 존슨은 미국 최고 세일즈 전문가 45인의 세일즈 기법을 '영업의 고수는 어떻게 탄생되는가'를 통해 세밀하게 엮었다. 저자는 크게 △차별화 △고객 발굴&관리 △심리게임 △설득&협상 △완벽 세일즈 기법의 5가지의 테마로 세일즈 전쟁에서 승리하는 방법을 소개한다.

◆ 차별화-'호기심을 자극하라'

 QBS 리서치 설립자인 톰 프리즈는 경쟁에서 자신을 차별화 시키는 방법은 고객의 호기심을 자극하는 것이라고 주장한다. 세일즈맨이라면 구매 가능성이 높은 잠재고객과는 무조건 좋은 관계를 맺고 싶어한다. 잠재고객의 신뢰를 얻기 위해서 단순히 최고의 제품을 소개하는 것만이 능사가 아니다. 모두가 최고의 제품을 내세우기 때문이다.그는 호기심을 자극시키는 것만이 세일즈에 불을 붙일 수 있다고 설명한다. 호기심을 느낀 잠재고객은 적극적으로 대화에 참여하며, 그 호기심을 충족시키기 위해 결국 제품을 구입하게 된다.

◆ 고객발굴&관리-'철저한 준비를 해라'

 고객 발굴의 첫걸음은 전화 세일즈다. 하지만 아무 준비없이 전화를 걸어 더듬거린다면 고객은 전화를 끊어 버릴 것이다. 이런 세일즈가 성공하려면 잘 짜여진 유연한 각본이 필요하다. 무작위 전화 세일즈 전문가 웬디 와이즈는 "전화 통화 시 현장감을 살리면서 핵심으로 바로 들어가라"고 말한다. 고객을 귀찮게 하는 안부 묻기를 피하고, 바로 자신의 목적을 밝히고 제품 서비스를 소개하면서 혜택을 알리기를 추천한다. 

◆ 심리게임- '생각의 방향을 조종하라'

 세일즈 컨설턴트 겸 교육전문가인 데이브 카일은 고객과의 대화 중 좋은 질문을 던짐으로써 잠재 고객의 마음을 움직여야 한다고 말한다. 누구나 질문을 받는다면, 대답을 생각하기 때문에 좋은 질문 던지기는 생각의 방향을 움직이는 유용한 방법이다. 예를 들어 자동차 구입을 염두에 둔 잠재 고객에게 좋은 질문은 바로 이런 것이다. "차 구입에서 어떤 점을 중시하는지요? 연비입니까? 혹은 신속한 차량 인도입니까?" 이 경우 그 질문을 받기 전 그런 식으로 생각해 본적이 없는 고객의 경우, 질문을 통해 그 사람의 마음과 생각의 방향이 변하는 효과를 볼 수 있다는 것이다. 
 
◆ 설득&협상- '고객의 말을 들어라'

 살인사건 담당 수사관은 용의자를 심문할 때, 용의자의 말이 끊어지게하는 어떤 행동도 말도 삼가한다고 한다. 잠재 고객도 마찬가지다. 잠재고객의 말을 끊어버린다면 이는 말을 계속하려는 심리를 가로막는 셈이다. 그런 일이 반복된다면 잠재고객은 '이 사람은 내 말에 관심이 없구나'하는 생각을 하기 마련이다. 필립스 세일즈 앤 스탭 디벨롭먼트 사장인 릭 필립스는 듣기 습관을 점검하라고 말한다. 잘 듣는 능력은 세일즈를 성공으로 이끄는 핵심적인 방법이기 때문이다.

◆ 완벽 세일즈 기법- '세일즈는 과학이다'

 세일즈의 마무리는 단순히 행동 하나, 대사 하나로 결정되는 것이 아니다. 판매자와 소비자 양쪽이 공유하고 있는 목표를 서로 인식하고, 고객이 거래를 위해 세일즈맨을 부르게 만듬으로 마무리되는 것이다. 세일즈 전문 강연자 겸 컨설턴드인 론 카는 성공적인 마무리의 비율을 높이는 방법을 알려준다. △"NO"라는 대답에 너무 흔들리지 마라 △ 고객에게 적합한 해결책을 제시하라 등이 그것이다. 

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