송진규 메리츠화재 사장(오른쪽)이 지난 4월 18일 회계연도 2013 준법·윤리경영 선포식을 진행하고 있다. [사진제공=메리츠화재]

아주경제 장슬기 기자= 송진규 메리츠화재 사장이 부임한 이후 최우선 과제로 삼은 것은 ‘고객신뢰회복’이다. 이에 송 사장은 고객서비스본부 조직을 개편하고 고객만족경영체제 정착 및 고객정보보호 강화를 위해 다양한 방안을 시행하고 있다.

메리츠화재는 고객불만의 원인을 계약시 불완전판매, 계약유지 관리미흡, 고객불만 초기대응미흡 등에 있다고 분석하고, 고객신뢰에 대한 인식전환의 필요성을 전사적으로 공유하고 조직과 업무프로세스를 개선중이다.

특히 고객불만관리 체계화를 위해 예방, 사전관리, 사후처리, 관리점검 등 4대 핵심실천과제를 선정했다. 민원예방을 위해서는 완전판매교육강화, 완전판매 연중캠페인시행, 지점장 심사강화, 부실계약 즉각적 후속조치, 자필서명 셀프 체크 시스템 등을 시행중이다.

사전관리차원에서는 민원관리담당제, 민원감축관리, 완전판매 상시점검반운영 등을, 사후처리과제로는 접점고객 불만처리, 민원심의위원회 활성화, 민원다발사항 업무개선반영 등을 선정했다.

또한 관리점검 과제로 3진아웃기준강화, 완전판매 통합양정기준 적용, 부실취급자관리 및 재등록제한, 평가시상 반영강화 등을 시행했다.

이외에도 분산된 상담시스템 통합으로 원스톱 상담서비스 환경을 구축했으며, 자체 조사를 통해 고객만족도수준과 당사의 서비스경쟁력 수준을 상시 모니터링하고 있다.

영업현장에서는 매월 완전판매 상시점검을 정례화해 청약서 실물점검을 시행하고, 지역단 자체점검 및 지점별 교차점검을 병행하고 있다.

이에 지난 2009년 민원발생평가등급이 1등급에서 3등급으로 급락했던 메리츠화재는, 지난 2010년 민원건수 37.5%를 감소시켰으며 2011년 보유계약 10만건당 민원접수건수는 26.9건으로 업계 2위를 기록했다.

메리츠화재 관계자는 “지난해 실손의료보험 등의 이슈로 민원이 소폭 상승했으나, 올해 감독당국의 민원감축 방안에 따라 민원 감축에 적극 나서고 있다”고 밝혔다.