(아주경제 유은정 기자) “아시아나항공이 지금의 위치에 오를 수 있었던 것은 임직원들의 고객만족경영에 대한 확고한 인식과 실천노력이 있었기에 가능했다. 1988년 창사이래 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족’을 경영이념으로 고객만족을 최고의 목표와 가치로 일관되게 노력해 왔다”

윤영두<사진> 아시아나항공 사장은 항공업계 賞 그랜드슬램 달성 비결에 대해 이같이 강조했다.  

윤영두 아시아나항공 사장

윤 사장은 고객만족 실현의 핵심적 방법으로 세계최고의 안전과 서비스를 지향하고 있다.

아시아나에 있어 안전은 타협될 수 없는 절대 원칙이자 모든 판단기준의 최우선순위라는게 윤 사장의 경영 철학이다. 최상의 안전수준 확보를 위한 설비와 운용 절차에 최선을 다한 결과 그랜드슬램을 달성할 수 있었다는 설명이다.

또한 세계 유수의 서비스품질평가기관으로부터 높이 인정받고 있는 아시아나의 서비스는 직원들의 고객만족에 대한 확고한 인식을 바탕으로 한 열정과 헌신의 결과물이라는게 그의 생각이다.

윤 사장은 “각 부문에 걸쳐 서비스 기획활동이 활발히 이뤄지고 있지만 모든 것이 직원들의 자발적이며 적극적 참여로 진행되며 판단의 기준은 철저히 고객편의 증대에 맞추어져 있다”며 “이에 대한 고객 반응을 분석해 서비스 기획단계로 정확히 피드백 함으로써 보다 참신하고 향상된 서비스 개발로 이어질 수 있도록 하고 있다”고 설명했다.

아시아나항공은 창사 이래 직원들의 고객만족에 대한 확고한 인식과 의지가 회사의 성패에 가장 핵심
적 요인이라는 판단이다. 이를 위해 다양한 교육에 투자를 아끼지 않으며 회사의 모든 의사결정 과정에 있어 고객만족을 최우선 가치로 판단토록 하고 있다. 이 결과 대 고객 접점부문의 직원뿐 아니라 전 직원들이 고객만족경영의 중요성을 인식하게 됐다.

이같은 아시아나 임직원의 노력은 타 항공사와 차별화되는 핵심 경쟁력으로 평가받고 있다. ATW, 스카이트랙스를 비롯한 많은 전문 리서치기관들로부터 글로벌 서비스 리더로 평가받는 원동력으로 꼽힌다.

승객에게 안전하고 쾌적한 서비스를 제공하는 것이 항공사 의무라는게 윤 사장의 지론이다.

아시아나항공은 ‘참신한 서비스’, ‘정성 어린 서비스’, ‘상냥한 서비스’, ‘고급스런 서비스’의 서비스 모토 아래 최고의 인적 서비스 제공을 위해 체계적인 시스템, 다양한 프로그램, 지속적인 교육활동에 전념하고 있다. 엄격한 심사과정을 거친 와인을 비롯한 최고수준의 기내식을 제공하고 최신 기재 도입 및 기내 업그레이드를 통해 다양한 IFE(In Flight Entertainment)를 제공하고 있다.

아시아나항공은 5년 이내 영업이익률 TOP10 항공사 진입을 목표로 전력질주 중이다.  

윤 사장은 “노선 및 기재 확충을 통해 수익성을 확대하고 미래성장 동력을 확보하는 것으로 중장기적인 전략방향을 설정했다”며 “이를 위해 전략적인 Market Segmentation을 통해  마켓별로 차별화된 영업 및 서비스 전략을 구사하고 인력 및 판매체제 개편 등을 통해 효율성을 극대화하겠다”고 밝혔다.
이어 그는 “아시아나항공의 고객만족에 대한 경영이념은 변함없이 세계최고의 안전과 서비스를 제공하기 위한 저희 직원들의 노력은 계속될 것”이라며 “고객들로부터 서비스 세계선도 항공사로 인정받고 사랑 받는 아시아나가 되도록 최선을 다하겠다”고 강조했다. 

apple@ajnews.co.kr
[아주경제 ajnews.co.kr] 무단전재 배포금지