지난해 SK텔레콤이 인수해 SK그룹 계열사로 탈바꿈한 SK브로드밴드가 ‘행복날개’의 신뢰경영 확립에 나서고 있다.

SK브로드밴드의 신뢰경영은 고객과의 약속 지키기에서부터 시작한다.

이를 위해 △영업 해피콜 시행 △영업상담원 실명제 △고객정보 관리 모니터링단 운영 △방문지연 보상 △원스톱 고객불만 처리체계 구축 △인증(authorized) 기사제 등을 도입해 운영 중이다.

지난 5월부터 시행중인 ‘해피콜’은 모든 고객에게 계약사항 및 영업 시의 약속에 대한 확인과 이행 여부를 전화, 문자메시지로 확인하고 있다.

또 신규가입시 고객의 가입신청서와 정보활용동의서 등을 고객과의 대면접촉을 통해 사전 회수하는 것을 의무화했다. 불가피하게 고객과 대면할 수 없을 경우에는 고객의 동의를 얻어 간단한 녹취 후 사후 회수하는 방안을 시행 중이다.

특히 SK브로드밴드는 지난 7월 영업상담원에 대한 실명제를 도입 전산에 반영하고, 유치자 PRM(Partner Relationship Management) 등록을 의무화했다.

유통망 인증제를 도입해 시설, 상담원 수, 녹취장비 등 세부인증 기준을 수립 완료했다. 녹취시스템 현황에 대한 분석작업도 병행하고 있다.

또한 개인정보 및 전산 보안대책 방안을 수립하고 적극 추진하고 있다. 고객정보 관리 모니터링 단을 구성 운영하고 있는데 유통망 현장 점검 시행을 하고, 매월 10일을 정보보안의 날로 지정해 운영하고 있다.

개인 정보 보호 환경 조성을 위해 지난 7월 개인정보 관리 지침을 작성 배포했으며, 조직단위별 개인정보 담당자를 선정 운영하고 있다.

30분 이상 방문을 지연하면 월 기본료의 50% 감면 등의 보상제도를 시작해 을 시행하는 방문지연 보상제도를 시작했으며, 지난 7월부터는 사이버 고객센터 방문지연에 대해서도 보상제도를 시작했다.

SK브로드밴드는 콜센터의 고객불만 24시간 내 처리 방침을 강화하고 철저한 처리율 관리를 시행 중이다. 또한 주요 민원에 대한 고객보호원 이관 시에는 1시간 내에 O/B를 시행하고 7월말까지 이관 프로세스 자동화 및 처리 현황을 전산화할 계획이다.

또한 VOC(고객의 소리) 접수 3시간 내 O/B 시행 및 24시간 내 처리 원칙 등 유통망의 신속 정확한 VOC처리 체계를 구축 시행 중이며, 상담원의 해약 후속업무 누락 방지를 위해 후속처리 업무를 대상으로 ‘처리예정 시간제’를 도입하고 이를 전산에 반영하고 있다. 

조윤성 기자 cool@ajnews.co.kr
< '아주경제' (ajnews.co.kr) 무단전재 배포금지>